OTRS ACL примеры

В этой статье будут разные варианты настройки ACL  в OTRS, которые я использовал в своей практике  Задача №1: Имеется процессная заявка. Я хочу в процессной заявке в верхнем меню (блок Action) отключить у некоторых очередей возможность закрывать заявку и помещать… Читать далее

OTRS зависимые динамические поля с помощью ACL

ACL_OTRS

Привет! Наконец то я понял как работают ACL в OTRS и сразу же реализовал возможность при закрытии заявки агентом отображать нужные мне значения динамических полей в зависимости от выбранного значения поля типа заявки. Я хочу, чтобы при закрытии заявки с… Читать далее

Обновление OTRS 4 до OTRS 5

upgrade_otrs4_to_5

Возникла необходимость в обновлении OTRS 4  до OTRS 5 В OTRS 5 версии была заявлена поддержка в работе с динамическими полями в процессной заявке — передача значений между ними, которая мне очень нужна… Имеем: Виртуальную машину на Hyper-V с системой… Читать далее

Возвращенные в работу и незакрытые заявки

Привет. Продолжаем тему учета различных метрик при внедрении KPI в организации. Сегодня рассмотрим как учитывать заявки, которые вернули в работу и заявки, которые у нас остались незакрытыми на конец рабочего дня. Первый вид заявок учитывает качество выполненной работы сотрудником тех.… Читать далее

Заявки с превышение времени реакции в Zabbix

поехали!

Привет! В нашей системе HelpDesk OTRS4 предусмотрен контроль за заявками, по которым было превышено «время реакции» (в OTRS это называется «эскалация — время первого ответа»). Если на заявку не прореагировали в течении 1 часа после поступления, то начальнику отдела об… Читать далее

OTRS. Отображаем IP и HOSTNAME в заявке

Часто, при получении заявки, агенту необходима дополнительная информация о клиенте: ip адрес и/или hostname компьютера. Это особенно актуально, при осуществлении удаленной технической поддержки, когда решить проблему можно подключившись к компьютеру пользователя. По умолчанию в OTRS4 такой возможности нет, но это… Читать далее