OTRS

OTRS. Процессы. Автоматизация задач.

В этой статье я покажу как реализован процесс в OTRS 6 по созданию и введению в работу нового сотрудника со стороны отдела ИТ. Вот такую я нарисовал схему взаимодействия между сотрудниками отдела ИТ: А вот так выглядит процесс в OTRS 6:   Первое окно интерфейса (Активность «A_start») Начало процесса в интерфейсе OTRS выглядит так:   …

OTRS. Процессы. Автоматизация задач. Читать полностью »

OTRS ACL примеры

В этой статье будут разные варианты настройки ACL  в OTRS, которые я использовал в своей практике  Задача №1: Имеется процессная заявка. Я хочу в процессной заявке в верхнем меню (блок Action) отключить у некоторых очередей возможность закрывать заявку и помещать заявку в другие очереди.  Это нужно, чтобы агенты из этих очередей не могли в процессной …

OTRS ACL примеры Читать полностью »

ACL_OTRS

OTRS зависимые динамические поля с помощью ACL

Привет! Наконец то я понял как работают ACL в OTRS и сразу же реализовал возможность при закрытии заявки агентом отображать нужные мне значения динамических полей в зависимости от выбранного значения поля типа заявки. Я хочу, чтобы при закрытии заявки с выбранной проблемой «Доступ к информационно-сетевым ресурсам» , у агента появлялась возможность выбрать из всплывающего списка …

OTRS зависимые динамические поля с помощью ACL Читать полностью »

upgrade_otrs4_to_5

Обновление OTRS 4 до OTRS 5

Возникла необходимость в обновлении OTRS 4  до OTRS 5 В OTRS 5 версии была заявлена поддержка в работе с динамическими полями в процессной заявке — передача значений между ними, которая мне очень нужна… Имеем: Виртуальную машину на Hyper-V с системой Ubuntu 14.04, OTRS 4 Free версии 4.0. 13, База данных MySQL 5.5.44. Обновляться будем до …

Обновление OTRS 4 до OTRS 5 Читать полностью »

Возвращенные в работу и незакрытые заявки

Привет. Продолжаем тему учета различных метрик при внедрении KPI в организации. Сегодня рассмотрим как учитывать заявки, которые вернули в работу и заявки, которые у нас остались незакрытыми на конец рабочего дня. Первый вид заявок учитывает качество выполненной работы сотрудником тех. поддержки и необходим для удержания качества услуг на необходимом уровне (показывает скользко заявок было выполнено …

Возвращенные в работу и незакрытые заявки Читать полностью »

поехали!

Заявки с превышение времени реакции в Zabbix

Привет! В нашей системе HelpDesk OTRS4 предусмотрен контроль за заявками, по которым было превышено «время реакции» (в OTRS это называется «эскалация — время первого ответа»). Если на заявку не прореагировали в течении 1 часа после поступления, то начальнику отдела об этом приходит уведомление на email и сотрудник HelpDesk получает пинок. Этот контроль необходимо, для того, …

Заявки с превышение времени реакции в Zabbix Читать полностью »

OTRS. Отображаем IP и HOSTNAME в заявке

Часто, при получении заявки, агенту необходима дополнительная информация о клиенте: ip адрес и/или hostname компьютера. Это особенно актуально, при осуществлении удаленной технической поддержки, когда решить проблему можно подключившись к компьютеру пользователя. По умолчанию в OTRS4 такой возможности нет, но это довольно легко исправить. Понятно, что речь идет только о заявках созданных через веб интерфейс пользователя …

OTRS. Отображаем IP и HOSTNAME в заявке Читать полностью »

Прокрутить наверх