Обновление OTRS 4 до OTRS 5

upgrade_otrs4_to_5

Возникла необходимость в обновлении OTRS 4  до OTRS 5 В OTRS 5 версии была заявлена поддержка в работе с динамическими полями в процессной заявке — передача значений между ними, которая мне очень нужна… Имеем: Виртуальную машину на Hyper-V с системой… Continue Reading

Возвращенные в работу и незакрытые заявки

Привет. Продолжаем тему учета различных метрик при внедрении KPI в организации. Сегодня рассмотрим как учитывать заявки, которые вернули в работу и заявки, которые у нас остались незакрытыми на конец рабочего дня. Первый вид заявок учитывает качество выполненной работы сотрудником тех.… Continue Reading

Заявки с превышение времени реакции в Zabbix

поехали!

Привет! В нашей системе HelpDesk OTRS4 предусмотрен контроль за заявками, по которым было превышено «время реакции» (в OTRS это называется «эскалация — время первого ответа»). Если на заявку не прореагировали в течении 1 часа после поступления, то начальнику отдела об… Continue Reading

OTRS. Отображаем IP и HOSTNAME в заявке

mini_otrs

Часто, при получении заявки, агенту необходима дополнительная информация о клиенте: ip адрес и/или hostname компьютера. Это особенно актуально, при осуществлении удаленной технической поддержки, когда решить проблему можно подключившись к компьютеру пользователя. По умолчанию в OTRS4 такой возможности нет, но это… Continue Reading

Мониторинг закрытых и созданных заявок OTRS в Zabbix

open otrs

В предыдущей статье рассматривался способ мониторинга заявок находящихся в работе (открытых)  из системы OTRS в системе мониторинга  Zabbix .Сейчас возникла необходимость отображать  заявки закрытые в течении рабочего дня.

Мониторинг очередей OTRS в Zabbix

Создано заявок otrs

У нас в организации в качестве системы HelpDesk используется система OTRS4 Free.Сейчас встал вопрос разработки KPI и SLA (об этом будет другая статья) и это потянуло за собой вопрос мониторинга и отчетности. Одной из метрик будет «количество открытых заявок», т.е.… Continue Reading