В этой статье будут разные варианты настройки ACL в OTRS, которые я использовал в своей практике
- Задача №1:
Имеется процессная заявка. Я хочу в процессной заявке в верхнем меню (блок Action) отключить у некоторых очередей возможность закрывать заявку и помещать заявку в другие очереди. Это нужно, чтобы агенты из этих очередей не могли в процессной заявке изменить логику процесса (например: закрыть заявку не доведя процесс до конца или послать заявку в очередь в которую она, по логике процесса, не должна попасть и т.д.)
Вот так сейчас выглядит меню процесса для всех очередей:
Нам нужны следующие данные:
- Идентификатор процесса
- Названия очередей, где не должны отображаться пункты меню
- Название модулей пунктов меню
Идентификатор процесса можно получить в настройках процесса — выбрав пункт «Печать информации о процессе» вот так он у меня выглядит:
Вот это и есть идентификатор: «Process-b48a296698dffcaa95d0fb191effacf7»
Название очередей берем из пункта «Очереди» в моем случае это «Группа «Системный администратор» и «Группа поддержки»
Название модулей,изображение которых хотим отключить, можно получить наведя курсор мыши на нужный пункт меню и посмотреть что будет в URL ссылке:
Я выбрал следующие модули:
- AgentTicketClose — пункт, который позволяет закрыть заявку
- AgentTicketMove — позволяет переместить заявку в другую очередь
- AgentTicketPending — позволяет отложить заявку
Вся информация собрана, теперь можно создавать правило ACL
Вот так оно выглядит у меня:
и вот результат работы этого правила в интерфейсе заявки:
Как видно эти пункты более не отображаются в указанных очередях
Вот так выглядит правило при выгрузке:
- ChangeBy: IvanovII
ChangeTime: 2021-12-23 08:39:00
Comment: Всем кроме нач. СИТ
ConfigChange:
PossibleNot:
Action:
- AgentTicketClose
- AgentTicketMove
- AgentTicketPending
ConfigMatch:
Properties:
Process:
ProcessEntityID:
- Process-b48a296698dffcaa95d0fb191effacf7
Queue:
Name:
- Группа поддержки
- Группа "Системный Администратор"
CreateBy: IvanovII
CreateTime: 2021-12-22 16:13:06
Description: Никто кроме нач. сит не может закрыть процессную заявку и отправить
ее в группу Спам
ID: 15
Name: Отключить Закрыть и Спам в процессной заявке
StopAfterMatch: 0
ValidID: 1