OTRS ACL примеры

В этой статье будут разные варианты настройки ACL  в OTRS, которые я использовал в своей практике

  1.  Задача №1:

Имеется процессная заявка. Я хочу в процессной заявке в верхнем меню (блок Action) отключить у некоторых очередей возможность закрывать заявку и помещать заявку в другие очереди.  Это нужно, чтобы агенты из этих очередей не могли в процессной заявке изменить логику процесса (например:  закрыть заявку не доведя процесс до конца или послать заявку в очередь в которую она, по логике процесса, не должна попасть и т.д.)

Вот так сейчас выглядит меню процесса для всех очередей:

меню до изменения правилом ACL

Нам нужны следующие данные:

  • Идентификатор процесса
  • Названия очередей, где не должны отображаться пункты меню
  • Название модулей пунктов меню

Идентификатор процесса можно получить в настройках процесса — выбрав пункт «Печать информации о процессе» вот так он у меня выглядит:

Номер процесса OTRS для которого должно применяться ACL

Вот это и есть идентификатор: «Process-b48a296698dffcaa95d0fb191effacf7»

Название очередей берем из пункта «Очереди» в моем случае это «Группа «Системный администратор» и «Группа поддержки»

Очереди для которых должно срабатывать правило ACL OTRS

 

Название модулей,изображение которых  хотим отключить, можно получить наведя курсор мыши на нужный пункт меню и посмотреть что будет в URL ссылке:

Получаем название модулей OTRS для блокировки с помощью ACL

 

Я выбрал следующие модули:

  • AgentTicketClose — пункт, который позволяет закрыть заявку
  • AgentTicketMove — позволяет переместить заявку в другую очередь
  • AgentTicketPending — позволяет отложить заявку

Вся информация собрана, теперь можно создавать правило ACL

Вот так оно выглядит у меня:

ACL правило для скрытия пунктов меню

 

и вот результат работы этого правила в интерфейсе заявки:

 

Меню после срабатывания ACL

Как видно эти пункты более не отображаются в указанных очередях

Вот так выглядит правило при выгрузке:

- ChangeBy: IvanovII
  ChangeTime: 2021-12-23 08:39:00
  Comment: Всем кроме нач. СИТ
  ConfigChange:
    PossibleNot:
      Action:
      - AgentTicketClose
      - AgentTicketMove
      - AgentTicketPending
  ConfigMatch:
    Properties:
      Process:
        ProcessEntityID:
        - Process-b48a296698dffcaa95d0fb191effacf7
      Queue:
        Name:
        - Группа поддержки
        - Группа "Системный Администратор"
  CreateBy: IvanovII
  CreateTime: 2021-12-22 16:13:06
  Description: Никто кроме нач. сит не может закрыть процессную заявку и отправить
    ее в группу Спам
  ID: 15
  Name: Отключить Закрыть и Спам в процессной заявке
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

Vladimir

Добавить комментарий